Klanten bestaan bij Drukzo niet! Bij ons bestaan er namelijk alleen maar partners. Partners zijn klanten waar je echt een relatie mee aangaat, zodat jarenlang met elkaar kan blijven samenwerken. Want daar draait het om bij partners: samenwerken.

Onlangs bezocht ik de website van het boek 'The Art of Client Service ", geschreven door de veteraan uit de reclamewereld: Robert Solomon. De inhoud van dat boek geeft de juiste boodschap: er bestaan geen klanten.

Ik kan me waarschijnlijk zo goed vinden in dit standpunt vinden door mijn verleden. Op mijn 18 ben ik begonnen in de horeca. Vanaf de eerste dag werd me daar geleerd dat de mensen die iets komen eten of drinken geen klanten zijn, maar gasten. En daar zit een groot verschil tussen.

Bij klanten zet je het eten op tafel of lever je een pakketje af. De klant rekent af en 'that's it', het is een relatie tussen producent en afnemer. Dat is dus een ander soort relatie dan de relatie die je aangaat met een gast. Een gast maak je het hof en is het als het ware bij jou op bezoek. Met een partner werkt dat net anders.

Partners vertrouwen!

Waar de hiërarchie bij een klant top–down is en bij een gast bottom–up, is het bij een partner gelijkwaardig. Bij partners staat het vertrouwen tussen beide partijen voorop. Daarnaast hebben Partners een stem in discussies en zijn ze in staat om elkaar te overtuigen en de uitkomst van de beslissingen te beïnvloeden.

Wederzijds respect voor elkaar

Partners begrijpen elkaars sterktes en zwakten en hebben respect voor elkaar. Partners gunnen elkaar de ruimte om optimaal te kunnen presteren in hun vakgebied. Partners zijn betrokkenheid bij projecten als gelijkwaardige aandeelhouders. Dit betekent dat waar de partners aan werken wel een succes moet geworden, en beide partners gelijke verantwoordelijkheid hebben bij een mislukking.

Een win-win met oog op het oplossen van conflicten

Alle relaties hebben van tijd tot tijd conflicten. Partners proberen deze conflicten op te lossen met als doel een win-win situatie voor beide partijen. Een partner zal nooit een probleem, dat het succes of het welzijn van de ander zou kunnen beïnvloeden, negeren. Tenslotte, als puntje bij paaltje komt, hebben Partners hun belangen in het hart. Dit betekent dat als het gaat om de zeer moeilijke beslissingen (budget, resources, planning etc.) de belangen van de partner altijd meegenomen worden.

Deze paar punten die ik hierboven heb opgesomd zou ik beschouwen als de "Utopia" waar we naar moeten streven. Vanuit mijn ervaring in het werken in onze zeer moeilijke en concurrerende markt, zal ik toegeven dat dergelijke situatie makkelijker gezegd is dan gedaan.